Quejas y reclamos
El procedimiento GG-PR-004: cómo entra una queja, quién la evalúa y cuándo se cierra. El formulario, el panel y Munus.
Resumen
Una queja es cualquier inconformidad de un cliente con una venta o un servicio. Se registra con el formulario GG-RE-008 «Reporte de Quejas y Reclamos» y se lleva según el procedimiento GG-PR-004 Rev. 15.
En el sitio son tres piezas:
| Pieza | Dónde | Para qué |
|---|---|---|
| El formulario | /quejas (y el botón de la portada) | Registrar la queja. Es público: lo usa el cliente y el empleado que la recibe |
| La tarea en Munus | /tareas › espacio Quejas › «Quejas AAAA» | Seguir el flujo: remitir, evaluar, responder, cerrar |
| El panel | /quejas/panel (escritorio › Quejas) | El historial por año, país y nivel, y cómo va cada una |
El flujo (GG-PR-004)
- Cliente. Manifiesta una queja sobre una venta o un servicio: por correo (dominicana@agrobiotek.com), por teléfono (809-221-5751), en persona a alguien de la empresa, o él mismo por la web con el formulario.
- Empleado de AgroBioTek. Recibe la queja y llena el formulario: correo, cliente o empresa, contacto y su posición, vía de recepción, tipo de queja, descripción y si requiere respuesta.
- Gerente General. Recibe la queja, le asigna número, la abre y la remite al gerente del área.
- Gerente del área. La evalúa (probabilidad × impacto), indica la respuesta, informa al cliente y completa las evidencias. - Leve: da respuesta, agrega evidencias y causas, y se comunica con el cliente. - Moderada o grave: genera una Solicitud de Acción Correctiva (SAC), evalúa la causa raíz y se comunica con el cliente informando las acciones.
- ¿El cliente responde conforme? Sí → se cierra la queja. No → se vuelve a evaluar la causa raíz. Si en 10 días no responde, se da por cerrada.
Lo que hace el sistema solo
Al enviar el formulario:
- El número sale solo (
2026-12: el siguiente del año en ese país). Antes lo asignaba el Gerente General a mano en la hoja. - Nace la tarea en el Munus del país elegido, en estado recibida y asignada al Gerente General de ese país.
- Le llega el aviso en la campana y por correo, y quien la escribió recibe una copia con su número.
Cada país tiene su propio Munus de quejas: elegir Honduras en el formulario la manda a la Gerencia General de Honduras.
Los estados de la tarea
| Estado | Paso del procedimiento |
|---|---|
| recibida | El formulario llegó; falta remitirla |
| remitida al área | El Gerente General la pasó al gerente del área |
| en evaluación | Probabilidad × impacto: leve, moderada o grave |
| acción correctiva | Moderada o grave: hay SAC abierta |
| esperando conformidad | Se respondió al cliente; corren los 10 días |
| cerrada | Conforme, o 10 días sin respuesta |
Las evidencias (correos, facturas, capturas) se suben a la tarea como adjuntos, y la conversación va en sus comentarios: así el historial de cada queja está en un solo sitio.
El historial
Las quejas desde 2015 están cargadas: cada una con su tarea en «Quejas AAAA» —las cerradas, cerradas— y sus evidencias de las carpetas de Drive como adjuntos. En el panel se filtran por año, país y nivel, con los días de respuesta promedio.